Blog: Vejen fra spørgsmål til svar om pendlergaranti er lang og snørklet

22. november 2018

Andreas ville lige tjekke, om han var tilmeldt DSB’s pendlerrejsetidsgaranti rigtigt. Det viste sig, at det ikke var helt nemt at finde svar på.

blog_vejen_fra_spoergsmaal_til_svar_om_pendlergaranti_er_lang_og_snoerklet.png

blog_vejen_fra_spoergsmaal_til_svar_om_pendlergaranti_er_lang_og_snoerklet
Foto: Getty Images

Jeg har tilsyneladende intet fået i kompensation gennem DSB’s rejsetidsgaranti for pendlere rigtig længe, så jeg ville lige logge på, og se min oversigt. Jeg har desværre glemt både brugernavn og adgangskode, men det er der heldigvis råd for.

Jeg skal nemlig blot oplyse min e-mailadresse for at få tilsendt en ny adgangskode. Eller det er i hvert fald den oplysning, jeg får på DSB’s hjemmeside, men da jeg indtaster min e-mailadresse, bliver jeg alligevel bedt om også at angive mit brugernavn, som jeg ikke kan huske. Sådan starter et forløb, som skal vise sig at blive temmelig besværligt.

Besværligt at få svar på spørgsmål

I Facebook-gruppen ”s-tog pendlere” spurgte jeg til andres erfaringer, og således fik jeg hjælp til, hvordan man via DSB får gensendt sine login-oplysninger. ”Du vil modtage en e-mail om lidt med nye login-oplysninger” lød beskeden. Om lidt viste sig at være om et døgn.

Nu fik jeg adgang til min kompensationsoversigt. Jeg bemærker, at der er et hul fra 21. nov. 2017 til 30. april 2018. Det undrede mig, så jeg sendte en udførlig mail til prgt@dsb.dk, hvor jeg vedhæftede flere screendumps af mine pendlerkort i de perioder. Der står nemlig udtrykkeligt i mailen fra DSB (den man får med login-oplysninger), at det er den e-mailadresse, man skal skrive til, hvis man har spørgsmål.

Kort efter kom der en mail retur med besked om, at man desværre ikke kan kontakte DSB Pendler Rejsetidsgaranti på denne mailadresse længere. ”Du kan stedet kontakte os via webformular her” lyder det lidt dårligt formuleret.

Og så dæmrede det. Den besked har jeg fået før; for snart et år siden, da jeg sidst forsøgte at kontakte pendler rejsegaranti, hvilket jeg også påpegede over for DSB dengang. Der er altså intet sket, DSB henviser fortsat til en e-mailadresse, som ikke længere er i brug.

Umuligt at føre en overskuelig dialog

Tilbage til webformularen. For at gøre det hele endnu mere ufleksibelt kan jeg i formularen blot vedhæfte 1(!) billede. Fair nok, så zipper jeg da bare billederne. Men næh nej - det format understøttes ikke. Så ind i powerpoint og lave en collage - 6 billeder gemt som ét. Voila – hvem siger også, at det skal være nemt?

Desværre skal jeg - selvom jeg er er logget ind via DSB plus, igen udfylde navn, adresse, e-mail og så videre. Og som om det ikke er nok, så medfører en henvendelse via DSB’s webformular et autosvar med et kryptisk sagsnummer i stil med ”SAG-274120-M7F4Y2 // ID:0078965831”. Ens egen henvendelse er ikke vedhæftet (ej heller i det endelige svar), og giver svaret fra DSB anledning til yderligere spørgsmål, så kan mailen ikke besvares.

Næ nej, man skal på ny benytte DSB’s webformular, udfylde alle felter samt oplyse relevant sagsnummer – kun for at modtage et nyt autosvar – med et nyt sagsnummer. På den måde starter en følgeton, hvor det ene sagsnummer erstatter det andet, og hvor historikken udelades. Det er således komplet umuligt at føre en forståelig dialog med DSB rejsegaranti.

Så tror fanden, at folk giver op undervejs, hvilket nok skal begrænse antallet af henvendelser. Hvem ved – måske er det målet med det hele? Nuvel, jeg hører fra rejsegaranti om kort tid, må jeg forstå.

Bedre kundeservice søges

Jeg er egentlig glad for DSB’s rejsetidsgaranti for pendlere. Det er et fint koncept, og det er god service at give lidt mønter tilbage, når vi pendlere ikke får det, vi betaler for.

Men det nytter ikke, at det skal være så besværligt dels at få adgang, dels at kommunikere med pendler rejsegaranti i det hele taget. Man bruger unødig tid og energi på noget, som burde fungere meget lettere.
 

Skrevet af

Andreas_bech

Andreas Bech

Pendler
Andreas bor i Køge med sin kæreste og 2 børn, og han tager hver dag S-toget til arbejde på Østerbro.

Få Passagerpulsens nyhedsbrev

Rejser du med bus, tog og metro? Få guider og gode råd til dine rettigheder leveret direkte i din indbakke.

Du får også vores nyeste undersøgelser af offentlig transport.

Tilmeld dig Passagerpulsens nyhedsbrev her – det udkommer ca. 1-2 gange om måneden.

Tilmeld