Passagerpulsens Initiativpris

8. oktober 2019

Initiativprisen hylder de gode, kundevendte tiltag, trafikselskaberne lancerer. I 2019 dystede Sydtrafik og Midttrafik om prisen - se vinderne her.

initiativprisen_2019.png

initiativprisen_2019
Illustration: Jon Skræntskov

Initiativprisen er blevet til på baggrund af et ønske om at hylde de gode ideer, som trafikselskaberne udtænker.

Prisen skal samtidig udbrede kendskabet blandt passagererne og tjene som inspiration blandt selskaberne.

Resultatet af afstemningen om årets initiativpris:

1.

Sydtrafiks realtidstavler

Sydtrafik har opsat 117 nye realtidstavler i deres område, så passagererne kan se, om bussen er forsinket, når de står ved stoppestedet. De nye tavler supplerer de trykte køreplaner, som stadig er at finde på stoppestederne.

De 117 tavler er fordelt på 3 forskellige typer;

- Små ”count-down” tavler, der de fleste steder er monteret med solcelleteknologi

- Mellemtavler, som typisk er placeret indbygget i selve venteområdet/busskuret

- Store tavler, som er placeret ved trafikknudepunkter

2.

Sydtrafiks korrespondancesikring

Initiativet skal sørge for, at passagerer, der skal skifte bus, ikke misser bus nummer to, hvis den første bus kun er lidt forsinket.

Løsningen er, at busser, som stopper samme sted, kan kommunikere i tilfælde af forsinkelser. Realtidssystemet holder øje med, om de to busser, der skal mødes, overholder køreplanen. Hvis bus 1 bliver forsinket, får bus 2 automatisk besked på at vente 2-5 minutter, hvis det giver mening i det konkrete tilfælde.

Chaufførerne kan med få tastetryk kommunikere, så de kan afklare, om de kan sikre korrespondancen.

3.

Midttrafiks straksgodkendelse

Midttarfiks forsøg med straksgodkende af rejsegarnati blev til, fordi Midttrafik oplevede det som en forhindring for passagerernes brug af rejsegarantien, at passageren selv skal lægge ud for en taxa, hvis bussen er forsinket. Passagererne kunne finde på at lade være med at bruge rejsegarantien, fordi de var usikre på, om de kunne få godkendt og refunderet deres udlæg.

Løsningen er, at passagererne kan ringe til Midttrafiks kundecenter og få straksgodkendt deres ønske om rejsegaranti. Medarbejderen i kundeservice undersøger med det samme, om rejsegarantien dækker i det konkrete tilfælde. Passageren kan på den måde være sikker på at få sit udlæg refunderet.

Midttrafik bestiller en flextur, hvis passageren ikke har mulighed for at lægge ud for en taxa, for eksempel for børn.

Sådan gjorde vi

Vi bad trafikselskaberne om selv at indstille de tiltag, der ifølge dem fortjente at vinde prisen som årets bedste kundeservice-initiativ.

For at tiltagene kunne komme i betragtning, skulle de leve op til følgende krav:

  • Initiativet skal fokusere på at yde en bedre kundeservice
  • Initiativet skal være implementeret i 2018
  • Det skal være muligt at overføre tiltaget til andre trafikselskaber

Vi modtog i alt 8 initiativer.

Vi nedsatte en bredt sammensat jury, bestående af 5 passagerer, som skulle pege på de 3 forslag, de syntes, var de bedste. De skulle også rangordne de 3 initiativer, så de angav en 1.-, 2.- og 3.-plads.

De 3 forslag blev derefter sendt til afstemning i vores Passagerpanel i maskeret form, så respondenterne ikke kunne se, hvilket selskab der stod bag hvilket initiativ. 1.093 personer svarede på skemaet.

Endelig blev forslagene sendt til afstemning på Passagerpulsens Facebook-side. 213 stemmer blev afgivet i den offentlige afstemning på Facebook.

Resultaterne fra de 3 afstemninger er herefter blevet lagt sammen på den måde, at hver afstemning bestod af 100 point.

Juryens rangering gav 50 point til 1.-pladsen, 30 point til 2.-pladsen og 20 point til 3.-pladsen. De øvrige afstemningers point blev fordelt ved, at initiativerne modtog det antal point, som svarede til den procentdel af stemmerne, de havde fået.

Initiativprisen 2018

Førsteplads: Midttrafik Live

Midttrafik Live er appen, der ved, hvor din bus er. Midttrafik har lavet en enkel ’her-og-nu’-service, der har fokus på de tusindvis af daglige buspassagerer, der allerede kender deres rejse, og derfor ikke bruger eksempelvis Rejseplanen.

Appen viser busserne i realtid på et virtuelt kort, og du kan se, om din bus er forsinket eller ankommer til tiden ved stoppestedet. Det betyder, at du for eksempel kan blive i tørvejr lidt længere, hvis bussen er forsinket, eller du kan se, hvornår børnene er fremme ved det stoppested, hvor mormor står og venter.

Funktionen ’Find stoppested’ viser, hvilke busser der kører fra de nærmeste stoppesteder. Passagererne kan også gemme busser og stoppesteder som favoritter, så der er endnu kortere vej til den ønskede information.

Appen fås til både Android og iOS.

Andenplads: Sydtrafiks kundeambassadører 

Sydtrafik har ansat to kundeambassadører, som tager rundt til uddannelsesinstitutioner, virksomheder og arrangementer for ældre.

Kundeambassadørerne hjælper med selvbetjening, information og bidrager til, at passagererne får sat ansigt på Sydtrafik og kan gå i dialog med selskabet.

Sydtrafik oplever en markant forskel, fordi kundeambassadørerne har et helt andet kundefokus.

Kundeambassadørerne giver efter besøgene forslag til forbedringer videre til Sydtrafik.

Tredjeplads: Sydtrafiks 3 nye salgssteder

Sydtrafik har åbnet 3 nye salgssteder, der skal hjælpe passagererne i overgangen fra papperiodekort til Rejsekort Pendlerkort. På salgsstederne kan borgerne købe rejsekort, bestille tank-op-aftaler og købe pendlerperioder.

Salgsstederne har åbent 2 dage om ugen, indtil der findes en lige så god eller bedre løsning til at tage over. 

Salgsstederne i Kolding og Fredericia er allerede lukket igen, fordi Sydtrafik har fået lavet gode aftaler med byens borgerservice.