Undersøgelse: Passagerernes definition af kundeservice

28. oktober 2019

Hvad forstår passagererne ved bus- og togselskabers kundeservice? Og hvad er deres forventninger til denne service? Passagerpulsen har undersøgt emnet.

undersoegelse-passagerernes-definition-af-kundeservice830x400.png

undersoegelse-passagerernes-definition-af-kundeservice
Foto: Anette Sønderby Madsen

Kundeservice er et bredt begreb

Passagerpulsens kvalitative undersøgelse viser, at der især er 9 kundeserviceelementer, der går igen i passagerernes beskrivelse af kundeservice hos tog- og trafikselskaber. Blandt passagererne er der konsensus om, at følgende 9 emnet er væsentlig kundeservice i forbindelse med rejser med kollektiv transport:

  • Trafikinformation
  • Skiltning, infotavler, adgangsforhold
  • Kontakt og kommunikation
  • Den gode tone
  • Den behagelige rejse
  • Billetudvalg
  • Samarbejde på tværs
  • Kompensations-/loyalitetsprogrammer
  • Levende mennesker

Passagererne vurderer selskaberne negativt

I rapporten har vi koblet de kvalitative resultater med en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse, hvor vi har spurgt passagererne, hvor gode selskaberne er til at levere på de 9 parametre. Resultaterne viser blandt andet, at passagererne vurderer, at selskaberne ikke er specielt gode til at levere de ovenstående former for kundeservice.

Du kan læse alle resultaterne ved at downloade rapporten via knappen herunder.

PDF-ikon pdf (1.29 MB)