Undersøgelse: Passagerernes ønsker til kundeservice

8. oktober 2018

Passagerernes oplevelser med kundeservice i den kollektive transport kan få betydning, der rækker langt ud over den kortsigtede hjælp til kunden.

oensker-til-kundeservice

Kundeservicemedarbejder hjælper to passagerer på en mobiltelefon
Foto: Anette Sønderby Madsen

Kundeservice har konsekvenser

God kundeservice har stor betydning for passagerernes tilfredsheds med og valg af transportmiddel.

Halvdelen passagererne svarer, at kundeservice har ”stor” eller ”meget stor” betydning for deres opfattelse af trafikselskabet. Og halvdelen mener, at kundeservice har ”stor” eller ”meget stor” betydning for deres valg af transportmiddel.

Når passagererne henvender sig til trafikselskaberne, er det primært for at få hjælp til planlægning af og oplysning om en rejse.

Passagererne bruger web og telefon

Godt 2 ud af 5 af deltagerne i undersøgelsen har benyttet selskabernes kundeservice 2 eller flere gange inden for 3 måneder.

45 procent af dem, der har henvendt sig til et selskab inden for de seneste 3 måneder, har benyttet hjemmesiden, mens 28 procent har ringet.

Svartiden er afgørende, når det gælder kontakt via hjemmesiden. Men vigtigst af alt er dog, at kunden oplever at få sin sag løst. Kan det ikke ske hurtigt, er det vigtigt, at kunden løbende får information om sagen.

Resultaterne af denne undersøgelse er brugt til at lave undersøgelsen bag Passagerpulsens Kundeservicepris.

Klik på Download PDF og få flere resultater fra undersøgelsen.

PDF-ikon pdf (1.51 MB)

Tidligere undersøgelser af passagerernes ønsker til kundeservice

Passagerernes ønsker til kundeservice 2016

I 2016 gentog Passagerpulsen undersøgelsen af passagerernes ønsker til kundeservice.

Download rapporten og se resultaterne fra 2016

Passagerernes ønsker til kundeservice 2015

I 2015 lavede Passagerpulsen den første undersøgelse af passagerernes ønsker til kundeservice.

Se rapporten Passagerernes ønsker til kundeservice 2015