Passagerer: Nordjyder er bedst til kundeservice

19. maj 2017

Busselskabet Nordjyllands Trafikselskab er uofficiel Danmarksmester i Kundeservice. Sådan lyder dommen fra Passagerpulsen, der den 22. maj kårer det nordjyske selskab, som vinder af Passagerpulsens Kundeservicepris 2017 på baggrund af en undersøgelse af 12 trafikselskabers kundeservice.

kundeservicepris2017_venteomraadet

Passagerer sidder og venter i Norjyllands Trafikselskabs kundeservicecenter
Foto: Nordjyllands Trafikselskab

Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk har for tredje år undersøgt trafikselskabernes kundeservice både online og telefonisk. Og Nordjyllands Trafikselskab gør i år rent bord ved at løbe med sejren i alle tre kategorier; ”telefonisk kundeservice”, ”online kundeservice” og ”bedst af alle”.

Passagerpulsens Kundeservicepris er oprettet for at hylde de selskaber, der yder en god kundeservice over for passagererne, og for at motivere selskaberne til at sætte fokus på området. Det er første gang, at ét selskab vinder alle tre kategorier.

”Det er tredje år, vi sætter fokus på kundeservicen i den kollektive transport med Passagerpulsens Kundeservicepris. Vi kan se, at selskaberne arbejder med at give passagererne i bus, tog og metro en bedre kundeservice. Det er vi rigtig glade for, for det betyder, at prisen virker efter hensigten, og at forbrugerne dermed får et bedre produkt,” siger Anja Philip, formand for Forbrugerrådet Tænk.

Nordjyllands Trafikselskab: Vi er gået efter sejren

Hos Nordjyllands Trafikselskab er man meget begejstret for at have fået prisen, og kunde- og salgschef Mette Henriksen er enig i, at jo mere fokus, der sættes på kundeservice, jo mere opper selskaberne sig:

”Vi er meget stolte over den anerkendelse, som vi får i Passagerpulsens undersøgelse. Da prisen blev indstiftet i 2015 kiggede vi hinanden i øjnene og aftalte, at den pris måtte vi hente til Nordjylland. Derfor er jeg helt enig med Forbrugerrådet Tænk i, at en pris i sig selv kan være med til at flytte nogle ting”, siger hun og fortsætter:

”Men vi må også samtidig erkende, at det er en lang og sej proces at blive dygtige til kundeservice. Hele organisationen skal gennemsyres af en bevidsthed om, at vi er sat i verden for at hjælpe kunderne, og derudover skal kulturen anerkende medarbejdere, der tør tage beslutninger og tør begå fejl. Det er nogle af de områder, som vi har arbejdet meget målrettet med i de seneste år”.

Prisen bliver uddelt på baggrund af en undersøgelse, hvor mystery shoppere både har ringet til trafikselskaberne og brugt deres hjemmesider med en række forskellige konkrete formål for øje for at vurdere, hvor god kundeservicen er hos de 12 trafikselskaber.

Nordjyllands Trafikselskab klarer sig bedre end de andre selskaber både telefonisk og online, og dermed vinder de også prisen Bedst af alle. Vinderen bliver fundet ved at lægge resultaterne sammen fra de 2 underkategorier: Telefonisk og Online Kundeservice.

Derfor vinder Nordjyllands Trafikselskab

I kategorien telefonisk kundeservice scorer NT topkarakterer, når det drejer sig om at byde passagererne velkomne, når de kommer igennem på telefonen og med et lav antal af viderestillinger. Mystery shopperne oplevede derimod, at ventetiden kunne være lidt lang, så det trækker ned i det samlede resultat.

NT’s kundeservice på hjemmesiden udmærker sig især ved, at tonen og sproget på hjemmesiden er venligt, og at siden er overskueligt sat op, så passagererne kan finde det, de søger. Til gengæld kan NT forbedre servicen, når det gælder parametrene ’Behovsafdækning’ og ’Afslutning af sagen i samme session’.

Passagerpulsens Kundeservicepris er oprettet af Forbrugerrådet Tænk for at hylde de selskaber, der yder en god kundeservice over for passagererne og motivere til at sætte fokus på området.