Passagerernes ønsker til god kundeservice

10. oktober 2018

Passagerernes bliver mere tilfredse med bus, tog og metro, hvis de får god kundeservice. Se her, hvad der er god kundeservice.

kundeservice_medarbejder_automat830x400.jpg

Kundeservicemedarbejder hjælper en passager foran en automat
Foto Ulrik Jantzen

Kundeservices betydning for passagererne

Kundeservice har stor indflydelse på, hvor ofte passagererne bruger den kollektive transport, og hvordan de oplever rejsen.

Trafikselskabernes investering i kundeservice kan derfor få betydning, der rækker langt ud over den kortsigtede hjælp til kunden.

Rapporten Passagerernes ønsker til kundeservice, som blev lavet af Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk i 2018, viste netop det.

Se flere resultater fra undersøgelsen Passagerernes ønsker til kundeservice

Den gode hjemmeside

Hjemmesiden bruger de fleste passagerer til at finde svar på deres spørgsmål. Derfor er det et vigtigt element af selskabernes kundeservice, at deres hjemmeside er brugervenlig.

Fokus på hjemmesiderne bør være at give gode svar på spørgsmål om:

  • planlægning af rejser,
  • priser,
  • generel information,
  • rejseregler mv.

Passagererne skal have den ønskede information på en hurtig og intuitiv måde.

Hurtig svar på kontaktformularer

Hvis passagererne skal udfylde en kontaktformular, er det vigtigt, at svartiden ikke er for lang.

Vigtigst af alt er, at kunden oplever at få sin sag løst. Kan det ikke ske hurtigt, er det vigtigt, at passageren løbende får information om, hvad der sker med sagen.

Effektiv telefonisk kundeservice

Telefonisk kundeservice skal prioriteres højt. Åbningstiderne skal være passende, og de ansatte skal være uddannet til at kunne forstå passagerens problem og hjælpe dem videre. Derudover skal de have en forståelse af, hvad der er god kundeservice.

Fokus ved telefonisk kundeservice bør være at give gode svar på spørgsmål om:

  • planlægning af rejser,
  • priser,
  • hittegods,
  • rådgivning om klager,
  • kompensation mv.

Antallet af ansatte skal passe til mængden af passagerer, der ringer ind.

I situationer med mange forsinkelser eller aflysninger kan der være behov for ekstra personale.

Kort ventetid ved fysiske salgssteder

Fysiske salgssteder har også betydning for passagererne. Der er dog mange, der er lukket. I rapporten Passagerernes ønsker til kundeservice fra 2016 undersøgte vi, hvad passagererne ønsker sig af den fysiske kundeservice.

Ventetiden i en kø er acceptabel for 79 procent af passagererne, hvis den højst er 1 minut. Er ventetiden 2 minutter, er det kun 48 procent, der er tilfredse.

Passagerernes oplevelse af et besøg hos et salgssted afhænger i høj grad af den medarbejder, de bliver mødt af.

Evnen til at forstå passagerens problem og hjælpe dem videre i løbet af besøget, er afgørende for passagerernes samlede tilfredshed. Det har stor betydning for mere end 9 ud af 10.

Få på de sociale medier

Sociale medier har betydning for en mindre del af passagererne. Det kan dog være en god måde at sprede trafikinformation på. 

Svartiden er afgørende på de sociale medier.