Sjællandske passagerer får den bedste kundeservice

8. oktober 2018

DOT – Din offentlige transport er uofficiel danmarksmester i kundeservice. Det viser en undersøgelse af Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen, hvor passagerer er gået undercover for at teste 14 trafikselskabers kundeservice på web og telefon.

pm-kundeservicepris-tegning

Tegning af passagerer, der får god kundeservice
Illustration: Josephine Kyhn

For fjerde år i træk har Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk undersøgt trafikselskabernes kundeservice både online og telefonisk. Den samlede vinder er DOT – Din offentlige transport, som er et samarbejde mellem DSB, Movia og Metroselskabet. DOT løber også med prisen for bedste online kundeservice, mens prisen for bedste telefoniske kundeservice går til Arriva Tog.

”Der kan være en tendens til at fremhæve de negative ting, når snakken falder på den kollektive transport, men for os er det vigtigt også at sætte fokus på de gode ting. Derfor har vi oprettet Passagerpulsens Kundeservicepris for at hylde de medarbejdere, der hver dag arbejder for at yde en god kundeservice over for passagererne,” siger Laura Kirch Kirkegaard, afdelingschef hos Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen.

”Vi ved fra vores undersøgelser, at mere end halvdelen af passagererne mener, kundeservice har betydning for deres tilfredshed med trafikselskabet. Derudover bruger vi også prisen som en motivation for at få selskaberne til at sætte fokus på kundeservice. Det gør vi ved at mødes med de enkelte selskaber for at få en snak om, hvordan de har klaret sig, så de kan få inspiration til at gøre deres kundeservice endnu bedre fremadrettet,” siger Laura Kirch Kirkegaard.

Derfor er DOT den samlede vinder

Priserne bliver uddelt på baggrund af en undersøgelse, hvor mystery shoppere både har ringet til trafikselskaberne og brugt deres hjemmesider med en række forskellige konkrete formål for øje for at vurdere, hvor god kundeservicen er hos de 14 trafikselskaber.

DOT klarer sig bedre end de andre selskaber online og samtidig scorer de højt på den telefoniske del, og derfor vinder de den samlede pris. DOTs hjemmeside får især ros for, at den er lavet med udgangspunkt i passagerernes væsentligste informationsbehov, den er intuitiv og den er overskuelig.

Sproget og tonen på hjemmesiden gør også, at den er nem at gå til, og det er med til at forstærke indtrykket af, at der er tænkt på passagerernes behov.

Arriva Togs medarbejdere har styr på telefonen

Arriva Tog vinder kategorien telefonisk kundeservice, fordi de har en god velkomstmenu, og en kort ventetid. Derudover ligger Arriva Togs medarbejdere helt i top, når det gælder afdækning af passagerernes behov og evnen til at få afsluttet sagen i et og samme opkald.

Medarbejderne bliver beskrevet som venlige, imødekommende og vidende i forhold til at hjælpe passagererne, der henvender sig omkring alt fra prisforespørgsler, planlægning af rejse og efterlysning af hittegods.

Bedste initiativ til bedre kundeservice

Som noget helt nyt har Passagerpulsen oprettet Initiativprisen, som hylder de selskaber, der tænker ud af boksen for at gøre deres kundeservice endnu bedre. Selskaberne har selv indstillet de initiativer, som de har sat i værk i 2017, og derefter har en passagerjury udvalgt tre nominerede.

Juryen nominerede Midttrafik for appen Midttrafik Live og Sydtrafik for to initiativer; kundeambassadørerne, som blandt andet rådgiver passagererne om køb af billetter samt åbningen af tre nye salgssteder i forbindelse med overgangen fra pap-periodekort til Rejsekort Pendlerkort.

Vinderen er fundet ved at sende de nominerede til afstemning blandt de ca. 9.000 deltagere i Passagerpanelet og på Passagerpulsens Facebook-side.

Sejren gik til Midttrafik for appen Midttrafik Live. Facebook-brugerne har blandt andet skrevet: "Super god app, der hurtigt og effektivt giver et overblik" og "Uden tvivl en app, der gør hverdagen nemmere".

RELATERET INDHOLD