Togforsinkelser udfordrer passagerernes tilfredshed

26. oktober 2016

En ny undersøgelse fra Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen viser, at det er afgørende, at togselskaber og politikere prioriterer tog til tiden højt, hvis de vil have flere tilfredse kunder.

Når toget er forsinket, blegner betydningen af, at togpersonalet smiler til dig, at sæderne er behagelige, eller at der er rent i toget. For frustrationen over forsinkelsen smitter, og det betyder, at passagererne også bliver mindre tilfredse med andre forhold på stationen og i toget.

Det viser en ny undersøgelse fra Passagerpulsen, som har spurgt 28.983 togpassagerer i de Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser, hvor tilfredse de er med togdriften i Danmark – heriblandt forsinkelser.

Når toget er forsinket bliver alting værre

Undersøgelsen viser, at så snart der opstår en forsinkelse, falder tilfredsheden på alle områder. Det gælder også områder, der ikke har noget at gøre med selve forsinkelsen:

  • Mulighederne for at få en siddeplads (11 % færre tilfredse passagerer ved forsinkelser)
  • Trygheden og sikkerheden på station og i tog (11 % færre tilfredse passagerer ved forsinkelser)
  • Personalets service og hjælpsomhed før og under rejsen (13 % færre tilfredse passagerer ved forsinkelser)

At forsinkelser har en stor betydning for passagerernes generelle tilfredshed bakkes op af, at Passagerpulsen ofte får henvendelser fra frustrerede passagerer, der igen og igen har oplevet forsinkelser.

”De mange henvendelser fra passagererne og klare tal fra undersøgelsen viser, hvor vigtigt det er, at togene kommer til tiden. Som passager skal man kunne stole på, at man kommer frem på det tidspunkt, der står i køreplanen”, siger Anja Philip, formand for Forbrugerrådet Tænk.

Bedre rettidighed giver mere tilfredse passagerer

Folketingets politikere har været enige om, at fjernbanen skal have en rettidighed på minimum 81,8 %, og S-banen skal have en rettidighed på 92,3 %. Alligevel viser en ny opgørelse fra Banedanmark, at togselskaberne samlet set ikke overholder kravene om tog til tiden. Siden marts 2015 har fjernbanen haft problemer med at overholde målsætningen, mens rettidigheden på S-banen var under målet efter juni 2016.

Anja Philip opfordrer til handling:

”Vi vil opfordre til, at togselskaberne, sammen med Banedanmark, tager flere initiativer for at give forbrugerne tog til tiden. Det betyder blandt andet, at køreplaner og driften skal tilrettelægges, så det bliver muligt at levere den rettidighed, som passagererne forventer. Undersøgelsen viser, at hvis flere tog begynder at komme til tiden, så stiger tilfredsheden også blandt os passagerer, og det falder jo positivt tilbage på togselskaberne”, siger Anja Philip.

Når der opstår forsinkelser, kan det betyde, at passagererne misser det, som de skal nå. Det er en høj stressfaktor og kan have konsekvenser for passagererne.

Det bekræfter Anne Fiber, talsmand for Østfyns pendlerklub: ”På en god dag er et forsinket tog blot et irritationsmoment, hvor man skal vente unødigt. Men de fleste dage er der noget, man skal nå på et bestemt tidspunkt. Er toget først forsinket kommer bekymringerne; når jeg det jeg skal? Kan tiden indhentes på strækningen, eller bliver det bare værre? Generel ustabilitet gør, at man føler sig mindre pålidelig overfor ens omgivelser, og det kan være afgørende for valg af bosætning og job."