Undersøgelse: Passagerernes ønsker til kundeservice

26. maj 2016

Passagerernes oplevelser med kundeservice i den kollektive transport kan have konsekvenser, der rækker langt ud over den kortsigtede hjælp til kunden. Det viser Passagerpulsens undersøgelse Passagerernes ønsker til kundeservice fra 2016.

Kundeservice har konsekvenser

God kundeservice har stor betydning for, passagerernes tilfredsheds med og valg af transportmiddel.

3 ud af 4 passagererne svarer, at kundeservice har ”stor” eller ”meget stor” betydning for deres opfattelse af trafikselskabet. Og halvdelen mener, at kundeservice har ”stor” eller ”meget stor” betydning for deres valg af transportmiddel. Det viser en ny undersøgelse fra Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen.

Når passagererne henvender sig til trafikselskaberne, er det primært for at få hjælp til planlægning og oplysning af en rejse. Ved den seneste henvendelse benyttede 67 % af de adspurgte hjemmesiden, mens 19 % fik telefonisk hjælp.

Passagererne bruger web og telefon

Godt 2 ud af 5 af deltagerne i undersøgelsen har benyttet selskabernes kundeservice 3 eller flere gange inden for 6 måneder.

Knap halvdelen af dem, der har henvendt sig til et selskab inden for de seneste 6 måneder, har benyttet hjemmesiden, mens godt hver 3. har ringet.

Responstiden er afgørende, når det gælder kontakt via hjemmesiden. Men vigtigst af alt er dog, at kunden oplever at få sin sag løst. Kan det ikke ske hurtigt, er det vigtigt, at der finder en løbende information sted.

Klik på Download PDF og få flere resultater fra undersøgelsen

pdf (754.62 KB)

Tidligere undersøgelser af passagerernes ønsker til kundeservice

Passagerernes ønsker til kundeservice 2015

I 2015 lavede Passagerpulsen den første undersøgelse af passagerernes ønsker til kundeservice.

Resultaterne blev brugt til at lave undersøgelsen bag Passagerpulsens Kundeservicepris.

Se rapporten Passagerernes ønsker til kundeservice 2015

Relaterede artikler

Deltag i Passagerpanelet

Brug nogle minutter hver 2. måned på at besvare spørgsmålene i vores online undersøgelser.

Som deltager i Passagerpanelet:

  • får du tilsendt et spørgeskema 6-10 gange om året
  • får indflydelse på Passagerpulsens undersøgelser
  • er du med til at forbedre forholdene for passagererne i den kollektive transport
Læs mere