Passagerernes ønsker til god kundeservice

5. maj 2017

Passagerernes tilfredshed med bus, tog og metro afhænger af, hvor god kundeservice de får. Det viser Passagerpulsens undersøgelse Passagerernes ønsker til kundeservice. Se her, hvad der er god kundeservice.

Kundeservices betydning for passagererne

Kundeservice har stor indflydelse på, hvor ofte passagererne bruger den kollektive transport, og hvordan de oplever rejsen med bus, tog og metro.

Trafikselskabernes investering i kundeservice har derfor konsekvenser, der kan række langt ud over den kortsigtede hjælp til kunden.

Rapporten Passagerernes ønsker til kundeservice, som blev lavet af Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk i 2016, viste netop det.

Se flere resultater fra undersøgelsen Passagerernes ønsker til kundeservice

Den gode hjemmeside

Hjemmesidernes brugervenlighed er et element af kundeservice, som selskaberne skal have stort fokus på, da de fleste passagerer bruger hjemmesiden til at finde svar på deres spørgsmål.

Fokus på hjemmesiderne bør være:

  • rejseplanlægning,
  • enklere prisoplysninger,
  • generel passagerinformation,
  • rejseregler mv.

Passagererne vil have den ønskede information på en hurtig og intuitiv måde, når de søger svar.

Hurtig svar på kontaktformularer

Kræver kontakten, at vi skal udfylde en kontaktformular, for eksempel ved klager, kompensationer eller hittegods, er det vigtigt, at svartiden ikke er for lang.

Vigtigst af alt er, at kunden oplever at få sin sag løst. Kan det ikke ske hurtigt, er det vigtigt, at der finder en løbende information sted.

Effektiv telefonisk kundeservice

Telefonisk kundeservice bør prioriteres højt. Her tænkes både på åbningstider og på medarbejdernes uddannelse. Det vil sige, deres evne til at forstå passagerens problem og til at afslutte sagen samt deres indstilling til, hvad der er god kundeservice.

Fokus ved telefonservice bør være:

  • rejseplanlægning,
  • komplicerede prisoplysninger,
  • hittegods,
  • rådgivning om klager,
  • kompensation mv.

Antallet af medarbejdere er vigtig at justere alt efter, hvor mange passagerer der ringer ind.

Særligt i situationer med mange forsinkelser eller aflysninger kan der være behov for ekstra personale.

Kort ventetid ved fysiske salgssteder

Fysiske salgssteder har også betydning for passagererne. Der er dog mange, der er lukket.

Ventetiden i en kø er acceptabel for 79 % af passagererne, hvis den højst er 1 minut. Er ventetiden 2 minutter, er det kun 48 %, der er tilfredse.

Passagerernes oplevelse af et godt besøg hos et salgssted afhænger i høj grad af den medarbejder, de bliver mødt af.

Evnen til at forstå og afklare vores problem, og få sagen afsluttet i løbet af besøget, er afgørende for vores samlede tilfredshed. Det har stor betydning for mere end 9 ud af 10.

Få på de sociale medier

Sociale medier har betydning for en mindre del af passagererne, men kan være en god måde at sprede trafikinformation på. Det har vi dog ikke undersøgt.

Svartiden en afgørende faktor på de sociale medier.

Tilføj kommentar

Din e-mail bliver kun set af Passagerpulsen, når vi godkender din kommentar.